65歳でANAを定年退職した大宅邦子さん。45年間のCA生活で、特に国際線のファーストクラスを担当し、多くの著名人との交流がありました。そんな大宅さんが、ファーストクラスのお客様とのコミュニケーションで大切にしていたこととは？

「お客様は誰でもお客様」大宅さんが大切にしていたこと

大宅さんは、CAを目指す後輩たちから「ファーストクラスのお客様を前に緊張してしまう」という相談をよく受けていたそうです。しかし、大宅さんの答えはシンプルでした。「ファーストクラスでもエコノミークラスでも、お客様に変わりはありません」。

大企業の経営者であろうと、お客様は「快適な時間を過ごしたい」という気持ちは同じ。難しい経営の話をCAに相談することは少ないでしょう。だからこそ、大宅さんは誰に対しても分け隔てなく、気さくなスモールトークを心がけていたのです。

高級店より「気軽で美味しいお店」が人気

機内では、お客様の要望に迅速に対応し、快適な空間を提供することに加えて、スモールトークで会話を弾ませることが重要だと大宅さんは考えています。お客様からレストラン情報を聞かれることが多かったそうですが、紹介するのは高級店ではなく、地元の人に愛されるお店。

「近所の人が日曜日に来るようなイタリアンで、年配のご夫婦も小学生を連れたファミリーも、おいしいものをシェアして食べるようなお店ですよ」

意外な褒め言葉！「高価な時計よりTシャツを褒める」

大宅さんは、お客様のお気に入りを紹介することも多かったそうです。そして、お客様を褒める際にも、高価な時計などのステータスシンボルではなく、カジュアルなTシャツを褒めることもあったと言います。これは、お客様との距離を縮め、より親近感を持ってもらうための工夫だったのかもしれません。

大宅さんのように、お客様一人ひとりに寄り添い、気さくにコミュニケーションを取ることが、最高の「おもてなし」に繋がるということを教えてくれます。