ガソリンスタンドや小売店などで働く人々を悩ませるカスハラ（顧客ハラスメント）。その対策として、AIを活用した顧客検知システムの導入が進む一方で、どこまでがカスハラにあたるのか、線引きの難しさも課題となっています。

カスハラ被害の実態と深刻度

かつて福岡県内のガソリンスタンドで働いていた40代の男性は、配属直後にまだ顔を覚えていない客から激しい言葉を受けたと語ります。「バカヤロー」と怒鳴られた経験や、上司に訴えても笑い話で済まされたこと、さらには「お客様は神様です」と大声で叫ぶ研修まで行われたという過去のトラウマは、今も仕事への復帰を阻んでいます。

厚生労働省のデータによると、2024年度に仕事によるストレスが原因で精神障害を発症し、労災認定を受けた件数は1055件。そのうち、カスハラを原因とするケースは108件と、パワハラや仕事内容の変化に次いで多く、セクハラを上回る数字となっています。

カスハラ対策の進化：AIによる“常習者”検知

働く人を守るため、企業は様々なカスハラ対策を進めています。九州・山口に350店舗以上を展開するイオン九州は、22年にカスハラの判断基準や対応手順をまとめたガイドラインを作成。さらに、AIを活用したカメラシステムを導入し、過去にカスハラを起こした顧客を検知する試験運用を一部店舗で開始しました。

このシステムは、問題のある顧客が来店するとスタッフに通知し、責任者が迅速に対応できる体制を整えることを目的としています。イオン九州の横尾正和総務部長は、「人手不足で店舗が省人化しているため、従業員が助けを求められない状況をなくしたい」と説明しています。運用にあたっては、個人情報保護やプライバシー保護に配慮し、専門家の意見も参考にしています。

グレーゾーンの線引きと今後の課題

これまでの悪質なカスハラ事例としては、接客態度を撮影したり、無償での商品提供を繰り返し求めたりするケースなどが挙げられます。これらの場合は、保安員派遣や警察への相談といった対応が取られています。

しかし、明確なカスハラと線引きしにくいグレーゾーンの事例も多く、対応に苦慮している企業も少なくありません。今後、カスハラ対策をより効果的に進めるためには、明確な基準の策定や、従業員への研修の充実などが求められます。